Omnicanalidad: cómo mejora la relación con su cliente

Internet permitió que las empresas y los clientes hicieran más fluida la manera como se comunican, pero también obligó a las
compañías a pensar en dónde y cómo están presentes, y cómo se relacionan con sus grupos de interés.

De este cambio surgió la omnicanalidad, una estrategia de comunicación que busca cubrir todos los puntos de contacto (mail, redes sociales, sitio web, offline, etc.) y usarlos de manera unificada tanto para compartir el mensaje de la marca como para ser un canal abierto de comunicación. Un ejemplo de esto es que un cliente puede ver un producto a través de un anuncio en redes sociales, comunicarse por WhatsApp para tener más información, compartirlo con un amigo por correo electrónico y finalmente visitar el sitio web para hacer la compra. El anterior ejemplo muestra la innegable importancia para cualquier marca de estar en todos los canales que ha creado Internet, o al menos en los que resulten relevantes para su modelo de negocio. Pero no es suficiente simplemente ofrecer diversos puntos de contacto con el cliente, dado que esto será permanecer en el mundo de la ‘multicanalidad’.
Para lograr una verdadera estrategia omnicanal, es La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que busca
cubrir todos los puntos de contacto: mail, redes sociales, sitio web, offline, etc. Conozca sus beneficios.

mercadeo Omnicanalidad: cómo mejora la relación con su cliente necesario diseñar un plan holístico que ayude a la marca a
mejorar su presencia a lo largo de todo el ‘customer journey’, generando recordación yuna verdadera relación con el cliente, que demuestre estar ahí para ayudarlo más que para venderle, explica el portal Global Marketing. Cuando hablamos de holístico nos referimos a que el plan debe involucrar todas las áreas de la empresa; por ejemplo: ventas, mercadeo, servicio al cliente, operaciones, cartera y gestión humana. 

Un sentimiento de amor hacia la marca Así como en las tiendas físicas se piensa en la experiencia del cliente, tener una estrategia omnicanal ayuda a generar una relación con el cliente. De acuerdo con el último estudio de ‘Las marcas icónicas más queridas en Latinoamérica 2021’, es importante generar una sensación de amor por parte del cliente, y ese amor se cultiva teniendo conversaciones de valor; en otras palabras, se alcanza al pasar de la unidireccionalidad a la bidireccionalidad en los mensajes que se intercambian.

Este sentimiento hacia la marca (que el consumidor se sienta parte de ella) ayudará a posicionarse en el top of mind del cliente, lo que lo llevará a buscar nuestros productos por encima de otras marcas y a volverse un verdadero promotor de nuestra empresa. Y para lograrlo, es necesario que la estrategia omnicanal esté unificada y que los distintos canales de comunicación que ha generado Internet tengan el mismo mensaje.

“Tener presencia en los múltiples canales que ha generado Internet no es suficiente. Es muy importante aprovecharlos para dar a conocer la identidad de la marca, darle una personalidad y transmitir a través de todos ellos un mismo mensaje. La misión y visión no deben quedar como letra muerta en una sección que nadie revisa de su sitio web; deben permear cada momento de verdad de sus clientes y orientar lo que comunica, en qué momento lo hace y por cuál canal”, dice Sergio Bonilla, director de Sigma Móvil, una plataforma para automatizar estrategias de marketing digital